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Photo Credit: AP/CP, Andrew Vaughan
在过去几天里，一位美联航乘客被拖出机舱的视频传遍全球，引起公愤。这让许多人又想起了加拿大歌手达夫.卡罗尔（Dave Carroll）和他红极一时的歌曲《美联航摔吉他》。一些网民和歌迷纷纷留言，问他何时再写一首歌。甚至有人连歌名都帮他想好了：《美联航摔医生》。
卡罗尔讲故事的能力在为自己的吉他讨公道的这首歌里得到了充分的表现。歌词和视频画面不失幽默，但是对于那些行李被航空公司损坏过的人来说，由伴唱者扮演的机场工人把行李扔来扔去的场面可能还是会勾起不愉快的回忆：
歌曲视频：United Breaks Guitars
2008年3月底，卡罗尔和自己的演唱组合成员从哈利法克斯乘坐美联航班机去美国内布拉斯加州演出，和行李一起托运的吉他在途中被摔坏。如他在歌中讲述，有乘客看到搬运工在停机坪上把吉他抛来抛去。为了修好这把心爱的泰勒吉他，卡罗尔花了1200加元，同时向美联航索赔。2009年，在经过九个月徒劳的交涉后，卡罗尔创作了《美联航摔吉他》。
这首歌迅速走红，其视频成为Youtube当年的点击量之冠。卡罗尔收到了许多来信。他在接受CBC采访时回忆说，给他写信的人当中除了受过委屈的乘客以外，竟然还有美联航的空乘和飞行员协会。他们说：“你觉得坐我们的飞机旅行很糟糕吗？那你试试在这里工作是什么感觉。”
和这一次一样，美联航的股票应声大跌，损失上亿。依靠音乐的力量，卡罗尔终于获得了迟来的道歉。美联航客服总经理亲自给他打电话，承诺改善服务。
(Youtube)
在被拖拽过程中受伤的69岁乘客杜成德。(Youtube)
但是美联航似乎没有接受教训
吉他事件成为美联航最糟糕的公关失误，也给卡罗尔开辟了第二职业：为保护消费者权益和促进公司人性化服务发声。他说，讽刺的是，他上个星期刚巧在一个关于顾客服务的会议上展示了《美联航摔吉他》的视频。然后他电话就开始不停地响，因为美联航乘客被拖下飞机的视频上传了。
卡罗尔说，他原以为美联航做出了一些改进。但是七年过去，同样的问题又出现了。这是企业文化出了问题。
美联航CEO奥斯卡.穆尼奥兹的第一份声明为“重新安置乘客”道歉，引起骂声一片。他在次日不得不重新道歉。两次道歉之间，美联航股票急跌。卡罗尔说，为什么穆尼奥兹要过二十四小时才能意识到问题的严重性，这是一个谜。但是他猜测说，第一次道歉的轻描淡写是为了推卸责任，不让受害人看到有索赔的可能性。第二次道歉真诚许多，也是为了止损。
AP Photo/Richard Drew
他说，美联航这样的大公司碰到这样的事通常都会有一大群律师护身。但是无论是当年的吉他事件还是上个星期闹到血溅机舱的“重新安置”，问题的核心都在于该公司的企业文化里缺乏同情心。
星期三（4月12日），美联航CEO穆尼奥兹在接受ABC采访时第三次道歉，这一次是在电视上，态度也更加诚恳。他表示自己看到视频时感到羞愧，并且保证这样的事绝不会再发生。
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（RCI with CBC and AP）
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